記録#272 『ザ・トヨタウェイ サービス業のリーン改革』

ザ・トヨタウェイ　　サービス業のリーン改革　　上

ザ・トヨタウェイ サービス業のリーン改革 下

内容

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• サービスの4分類
  • サービスのカスタマイズの程度×サービスの無形成で判断
  • それぞれの4象限で異なる対応
    • 大量流通型のサービス商品：機能性、信頼性、低コスト、利便性
    • 標準的エクスペリエンス：大量流通型＋人的要素
    • 一人ひとりに特化したサービス商品：その特注品が顧客課題を解決すること
    • 一人ひとりに特化したエクスペリエンス：ラグジュアリティ、VIP待遇、Wowと感じさせすサービス体験
• トヨタウェイを組み込むための3つの波
  • 第1波：数ヶ月に及ぶトレーニングプログラムを通じてトヨタウェイの原則を教える
  • 第2波：トヨタ・ビジネス・プラクティスの実践
    • 問題を明確に定義する
    • 問題を分析し分解する
    • 改善の目標を設定する
    • 真因を分析する
    • 対策を立てる
    • 対策を実行し、最後まで見届ける
    • 結果とプロセスの両方をよく見る
    • うまく行ったプロセスを標準化する
  • 第3波：On-the-job Developmentを実施する
    • 自分のチームの問題を一つ選ぶ
    • チームメンバーに適切に課題を割り振って責任をもたせ、説得力のある方針を示す
    • 許容範囲を広くとって実行し、見守り、コーチする
    • フィードバックを与え、認めて、振り返る

引用メモ

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私たちは組織に対して、適応能力が高いこと、柔軟であること、自ら改革できること、回復力に富んでいること、学習能力が高いこと、知的能力が高いことを求めます　ーーー このような特性は生き物だけに見られるものです。 困ったことに、私たちは自分の組織に生き物のように振る舞うことを求めるのに、知っているのは彼らを機械のように扱う方法だけです。 （マーガレット・J・ウィートリー）