記録#247 『よい謝罪』仕事の危機を乗り切るための謝る技術
感じたこと
- 「入社以来35年にわたって吉本興業の謝罪会見を取り仕切ってきた"謝罪マスター"」 かっこいい
- 謝罪をするときには、大前提としての誠意と、正確な情報把握が全て。
- 1日に謝罪会見を2本やった後には、素敵な映画を見てリフレッシュする。そうやっていないと、辛いものね。笑って済ます、真面目ばかりじゃ疲れちゃうもの。
- あるべきリスクを想定して、典型的なものについては事前に"謝罪シナリオ"を作っておく。リスクマネジメントの基本、シナリオプランニングや。
内容
- 「謝罪する回数を出来うる限り減らし、たとえ謝罪しなくてはならない事態が起きても、事を荒立てずに収める方法」を伝授したい
- それは、平時に緊急事態を想定し、対処する手順を予め「シナリオとして書いておく」こと
- 加害者の「逃げ腰な姿勢」は、被害者の怒りを増幅してしまう。いざという場では、腹をくくって真摯に対処するに限る。加害者が被害者の怒りの声にしっかり耳を傾け、心の動きに寄り添い、「自分事」としてことに当たること。
- よい謝罪の目標は「失った信頼をできる限り元通りに近い状態まで回復させること」
- そのための6ステップが下記。当事者のみではなく、複数人で実施していくのが理想。
- 命や身体に関わることがないかを確認
- 経緯・事態を時系列で整理して完全に把握
- 「謝罪シナリオ」を書く
- 原因を究明し、再発防止策をまとめる
- 直接の被害者に、直接謝罪にいく
- 必要であれば、対外的に発表する
- 現状を把握するときには、名数(関連する固有名詞と、基本的な数字)は間違わないように。
- 謝罪シナリオの例
- 挨拶・自己紹介
- 謝罪
- 経緯・原因
- 再発防止策
- 賠償
- 質疑応答
- 再度謝罪
- 締めのご挨拶
- 謝罪のときに気をつけるポイント
- タイミング:早ければ早いほうがよい
- メンバー:必ず複数名で、上司を連れて
- 身だしなみと態度:目、口、頭、手、体の向きに注意して
- 事前に、企業としての危機管理チェックリストは作成できているか
- 「危機」と呼ばれるものがどのようなものなのか、リストアップされた上で組織に共有されているか
- どの時点で危機だと判断するか、その基準や担当者は明確にできているか
- 危機対応マニュアルは用意されているか、特に初動に関して具体的になっているか
- 部署や全社での連絡網は最新か
- 伝達方法の取り決めがあるか
- 情報共有の方法は全社として理解されているか
- トップ不在時の予備の組織図、予備の伝達網の準備はあるか
- 典型的な有事に対処するための「謝罪シナリオ」を準備してあるか